Centros de Llamados Telefónicos, telegarketing al cuadrado

[Yenki]

¿Quién no ha tenido que padecer la ineficacia, maltrato y desprecio de las empresas en sus centros de atención telefónica?
Ya sea a la hora de que nos quieran vender algo y nos llaman en el momento más inoportuno, como cuando llamamos nosotros a la hora de reclamar por algo que contratamos o compramos es casi seguro que alguna gran compañía nos a sometido a la ineficacia, cobardía, y abuso de algún operador telefonico que la representa, y forma parte de una gran aparato para sacarnos plata y esquivar el bulto, no dar la cara, y desalentar el reclamo, luego que les pagamos.


Hay un interesante artículo en lavaca.org que se titula Matrix en el call center y un archivo del gobierno nacional promoviendo el tema, de ambos tomo los datos que les pongo a continuación.
Mayormente consideran ambos el aspecto vinculado a quienes trabajan en estos centros de maltrato al cliente.
Pero me pareció interesante pues conocer como se manejan puede ayudarnos a saber como actuar cuando los tengamos que padecer.




Qué hacen y por qué se instalan en la Argentina
Los centros de llamados telefónicos son empresas que contratan gente para que por teléfono efectúen y reciban llamados, vinculados con diferentes servicios, ventas, encuestas, y lo que quienes les paguen dispongan.
Las empresas que controlan estos centros de atención y llamadas telefónicas son los intermediarios contratados por otras compañias para que den la cara por ellos ante los clientes, ya sea para venderles cosas o para atender los reclamos.
En la jerga del mediopelo argentino que no puede hallar un sinónimo en español los denominan "Call Centers".

• ° Localmente unas 40 empresas, la mayoría de capital nacional, desarrollan esta actividad. Las principales empresas operadoras son Atento, TeleTech, ActionLine, Teleperfomance, Apex América, EDS y Telecom que concentran el 80% del negocio local.
  ° Importantes empresas del exterior han elegido a nuestro país para brindar desde aquí servicios de atención telefónica a sus clientes en diferentes países del mundo, entre ellas se encuentran: Motorola, Microsoft, Hewlett Packard, IBM, Sony, Reuters y HBO.
  ° De acuerdo a la consultora Datamonitor, Argentina es uno de los mercados de mayor crecimiento en lo que se refiere a Call Centers off-shore. Por su parte, el estudio “Telework in Latin America and the Caribbean” del Centro Internacional de Investigaciones para el Desarrollo, señala que los puestos de trabajo en Argentina en este sector han pasado de 5.000 en el año 2002 a 20.000 en el 2004 estimando que alcanzarían los 50.000 para el año 2006.
  ° A partir de 2002, la generación de negocios en el exterior ha sido el factor que lideró el incremento de la actividad. Un 60% de la facturación total es originada en contratos de provisión de servicios fuera de Argentina.

Tomado de este archivo pdf, titulado Invertir en la Argentina, Call Centers de la Agencia de Desarrollo de Inversiones –ADI- que es una unidad de trabajo dependiente de la Secretaría de Industria, Comercio y de la Pequeña y Mediana Empresa del Ministerio de Economía y Producción.



Cito de la nota en lavaca.org:

• Esto quiere decir: empresas multinacionales que se instalan en la Argentina favorecidas por la diferencia cambiaria.
  Desde aquí se efectúan las llamadas más diversas. Por ejemplo, a un latino que vive en California para venderle un producto de logo global fabricado en China. O a un francés para venderle un servicio médico cuya casa matriz está en Estados Unidos o España. O todo a la inversa. También pueden atarlos al teléfono para recibir los llamados de quienes quieren adelgazar 20 kilos en un mes con fajas, cremas o artefactos, comprar una note book de 5.000 dólares, un televisor de 8.000,...

Continuará...

[Yenki]

En el artículo entrevistan a un trabajador de poco más de veinte años que no identifican (me imagino que para que no pierda el sustento), y que dice cosas como :

• “Hay mucho call center off shore” explica Nacho... “porque los argentinos somos tan baratos como los indios, un dólar y medio la hora, pero tenemos un nivel de idioma más calificado”.
  India es el lugar del mundo donde hay más call centers, “pero ellos tienen el inglés como herencia cultural del colonialismo. Nuestro caso es diferente, explotó en los 90 con el menemismo y la paranoia de la clase media que manda a los hijos a colegios de 500 dólares mensuales para que sepan inglés”. Esos chicos son los están peleando por el dólar y medio, tal vez sin saberlo, contra los indios, con cierta ventaja por una cuestión de entonación que hace más sencillo aquí el proceso de “neutralizar” el idioma: convertir el acento en un sonido indeterminado que no genere rechazo y que ayude a atrapar a quien está del otro lado de la línea.
  ...
  ¿Por qué call centers que venden productos extranjeros a público también extranjero se instalan en la Argentina? “Porque las comunicaciones son baratas, los salarios son de los más bajos, la mano de obra es calificada, y la instalación de un piso con cables y computadoras, en moneda fuerte, les sale baratísimo”.

Este trabajador que no da la cara, dice que Teresónica creó una empresa llamada Atento de esa forma los empleados no son del gremio telefónico.

• Nacho considera que lo que ocurre, por ejemplo, con Atento tercerizando a Telefónica “es un fraude laboral, porque inventan una empresa fantasma para brindar el propio servicio” (por ejemplo, los llamados al 112). Esto ha sido denunciado por el propio gremio telefónico, Foetra, ya que además los trabajadores no son encuadrados no como telefónicos sino como empleados de comercio.

Imagen original.


Continuará ... (con el relato de las condiciones de trabajo)

[Yenki]

Cómo trabajan y vigilan
Es muy interesante lo que comenta de la forma en que los limitan a la hora de trabajar y el grado de control que ponen sobre los operadores.

• “Se trabaja básicamente modulando y disciplinando el alma del trabajador, su atención, su memoria, su lenguaje, volviéndolo una máquina repetitiva que sólo puede obedecer en el marco que le brinda un software”.
  El sistema es el siguiente. Las personas son convocadas mediante avisos en inglés o en castellano (principalmente en diarios y subtes en el caso de Buenos Aires) y los aspirantes aprobados pasan por un ciclo de entrenamiento. Primero, se les “neutraliza” el idioma para que tanto en castellano como en inglés se modulen en ese acento impreciso que suele escucharse en los aeropuertos. Una segunda etapa consiste en el conocimiento del producto y las estrategias de venta.
  “El ambiente es relajado, tranquilo, disfrazan todo con gente amena. Para mí, ensambla con el tipo de educación que te dan en los colegios privados. Hay un entrenador y tus compañeros. Es el único momento en que puede haber socialización entre los que trabajan”.
  Cuando empieza el trabajo real a cada uno lo instalan ante una computadora, con auriculares de los que se desprente un pequeño micrófono. “Se empiezan a hacer o a recibir llamadas, según el caso. Y según el caso te imponen la métrica: cuántos minutos cada llamada, cuántas por día”.

Teleperformance que tiene sitio web en para Argentina es la segunda empresa del rubro a nivel mundial, es su página web se ufanan de poseer 37 mil estaciones de trabajo en 36 países y en 35 idiomas. En Argentina poseen 2500 estaciones de trabajo en 7 centros, y el 80 % de su trabajo es para clientes de EEUU y Europa.
Entre sus clientes están, Dell , Microsoft, AOL, Banco Patagonia Sudameris, Aguas Argentinas, Coca Cola , Fox Sports, HBO, Gas Natural, La Caja de Ahorro y Seguro, Metrogas, Nextel, Quilmes, Sony y American Express.

Nacho cuenta como se trabaja allí.
En cada computadora hay un anuncio que dice que si uno acepta trabajar allí , eso implica que se avala que se monitoree todo lo que se realice en ella.

• La computadora vigila entonces las llamadas, las pausas, “porque hay un programa llamado Avaya, con el que controlan todo. Para ir al baño hay que pedir permiso. Se hace a través del Messenger (software para intercambiar mensajes on line). El permiso te lo dan los del work force, que es una mesa de control, pero queda registrado en Avaya. Hay tres minutos autorizados o menos, según el call center. Avaya va grabando cuánto estuviste en el baño, el tiempo de las llamadas, cuántas hiciste”.
  El software funciona de acuerdo a modos. Ir al baño es Modo 2, ir a comer Modo 3, el recreo (en siete horas, dos de diez minutos) Modo 1.
  Todo esto suele redactarse en inglés. El operador escribe “bath” o “break” y espera el permiso.
  El work force no puede impedir ir al baño, por ley, pero Avaya controla cuánto tiempo lleva semejante tarea. Algún desprevenido diría que lo humillante es –en sí mismo- pedir permiso. Nacho: “Imaginate a un hombre o mujer de 50 años pidiendo eso y esperando el OK”. (En general son más las mujeres que los hombres de media edad quienes se incorporan a estos lugares, como un modo de trabajar mientras sus hijos estudian). Lo que sí queda a criterio del work force es en qué momento se otorga el descanso (en las siete horas de trabajo hay 20 o 15 minutos de descanso, divididos en dos) o el horario de comida (en general 45 minutos), según la cantidad de llamadas que esté recibiendo el call center, o las que haya que realizar. “Te pueden patear dos horas porque lo que les importa es conservar el flujo de llamadas, que no se pierdan, para no perder productividad ante la empresa madre”.

Cada 20 o 30 operadores ponen uno de más jerarquía que llaman supervisor, este ve las pantallas de los operadores y además las llamadas son grabadas.
El programa de Avaya le avisa si alguno se retrasa en su comida, ida al baño o receso.
El sistema va enviando o exigiendo llamadas cada cierto tiempo de acuerdo a lo que se estile, cada 4 minutos por ejemplo.
El 60 % de los llamados entrantes son quejas de clientes por los servicios.

Este Nacho comenta que pasa en el caso de las ventas y todo aquél que haya llamado a un 0 800 de una empresa grande podrá verificar la veracidad de sus dichos en base a su experiencia.

• “Tenés que engañar al cliente, directamente. Las multinacionales tienen muy poca ética, y vos tenés que mentirle al cliente, frenarlo para que no eleve quejas ni que llame a un abogado para enjuiciar a la empresa. Pero no podés ayudarlo en serio. Te llama una viejita porque le vino fallado lo que compró, y vos le decís que llame al correo, o al service, siempre se trata de patear el problema para que nunca aparezca una solución”.

Continuará ... (con los sueldos)

[Yenki]

Los sueldos
Hay un mínimo de 400 o 500 pesos y se le puede sumar un 40 % más con los premios.
Estos últimos se basan en :
- el respeto al horario de trabajo, ir al baño y de los descansos.
- respeto a la imagen de la empresa
- la adaptación forma de trabajo, lo hecho por unidad de tiempo, al guión (verso) que les enseñan, si se sigue lo que dice el supervisor o lo que indica el software.

O sea que si se somenten, los operadores pueden ganar entre $560 y $700 .

La última cita:

• Los call centers tienen diversos personajes para tratar con sus calificados recursos humanos.
  Para el entrenamiento, “pibes jóvenes y macanudos, amistosos”.
  Para la parte de pagos (cuando anuncian que el premio ha desaparecido total o parcialmente) chicas “lindas y astutas”.
  Y para la vida cotidiana, los supervisores: “Gente mala y parca”. El esquema se repite mecánicamente (o digitalmente, ya no importa) en todos los call centers.
  
  Nacho considera que lo insoportable de estar en un call center es el modo en que la persona es literalmente exprimida, el nivel de atención que se le requiere, que lo hace incomparable con el trabajo manual más repetitivo y monótono.

En el final mencionan hacen referencia a algun sitio web que defiende los derechos de los trabajadores de este rubro,
Los trabajadores de Teleperformance tienen http://www.teleperforados.com.ar/
Los de Atento y Teresónica http://www.telefonicosdepie.com.ar/



La nota largaaaa en lavaca.org pueden leerla por acá. Me enteré de ella gracias a periodismo.com en Notas al Margen del 3 de mayo.

La posición del gobierno es bien a favor de este tipo de contratos.
En un sitio que parece depender del Ministerio de Economía
http://www.inversiones.gov.ar/
Promueven la contratación de empleados argentinos para centros de Atención Telefónica, si van por acá
pueden bajar un archivo pdf con la política desde el enlace en el título Servicios, Call Centers. Es el enlazado más arriba.


No, no terminó... continuará... con lo más importante, Los Usuarios

[Yenki]

El Cliente
Las críticas que se hacen en la nota de lavaca.org son a la explotación a que estos centros de atención somenten a sus empleados, pero no toman en cuenta al cliente.
Este sistema que le joroba la vida a 50 mil laburantes argentinos que atienden el teléfono perjudica también a millones que son usuarios de las compañías que contratan sus servicios.

El principal perjudicado no es el operador que acepta el trabajo y cobra por él, es el cliente que paga y al que las empresas de servicios desprecian, desatienden y maltratan.Desde mi visión usuario, creo que las empresas son los responsables principales y los operadores telefónicos sus cómplices por un sueldo.
Ellos a cambio de la miseria que les abonan aceptan engañar, mentir y despreciar a los usuarios.


Si los operadores telefónicos se quejan de cómo los tratan, ¿por qué ellos a su vez maltratan a los clientes?
Los centros de (des) atención al cliente de empresas como Teresónica o Multigarcal, tienen todo armado para cobrar ligero y no efectivizar reclamos.
- ¿Creen que es casual que sólo ellos te contacten a la hora de comprometerte a contratar un servicio ?
- ¿Creen que es casual que teniendo oficinas en las principales ciudades no permitan el reclamo cara a cara?
Si uno iba a la oficina de Teresónica en La Plata a hacer un reclamo de algo te mandaban a un teléfono que tenían allí para que uno llame al 112 como si el abonado estuviera en el domicilio.

- ¿Creen que es casual que nunca te den con un supervisor cuando uno se los pide?
- ¿Creen que es casual que le pidan a uno que se identifique con una máquina metiendo su número de teléfono antes de hablar con cualquier persona al llamar a los centros de atención? Con eso y una compu pueden perjudicar a unos más que a otros, si este tipo llamá seguido lo ponemos en la cola escuchando musiquita , (yo he llegado a esperar más me de media hora con S-tu-peedy y su patético 0 800, me quedé viendo tele con el auricular en la oreja).
- ¿Creen que es casual que los operadores se identifiquen como ... "Hola habla Fulanito", pero nunca den su apellido si uno no se los pide, y aún así algunos se nieguen?
- ¿Creen que es casual que en sus boletas adjunten folletos caros en papel ilustración, pero que a la hora de ofrecer un servicio concreto se haga en forma oral para que no quede nada por escrito con el usuario?



De todas formas este artículo me aclaró algunas cosas,
- Cuando alguien me llama para venderme algo, es muy probable que no sea de la empresa que por la que dice llamar, tampoco puede tener idea de lo que vende, hoy trata de conseguir abonados cablemódem, mañana parcelas en un cementerio privado.

- Cuando un cliente llama al 0-800 de una empresa, es muy probable que quien atiende no es parte de la compañía contratada por el cliente, tiene un guión con sus respuestas, y el cliente no es su prioridad. Los programan para que mientan si es necesario.Pueden no tener idea de lo que uno les dice pues laburan para quien da el servicio de centro de atención y no para la empresa a la que el cliente se relaciona.


Es un gran sistema para aprovecharse de la gente. Y los operadores son cómplices a sueldo de las grandes empresas.


Ya ven como 3 veces en pocas semanas que me llaman para ofrecerme cablemódem ¡de la misma empresa!
Aunque no soy muy boca sucia, estoy pensando seriamente empezar a put... cuando me molesten para ofrecerme cosas. Y nunca contratar nada por teléfono.

En la era de las comunicaciones no todas son buenas.

Hoy, luego que ya había redactado todo esto me volvieron a llamar de Mutigarcal, fue al menos la cuarta vez, para el cablemodem... le corté a la muchacha luego de decirle que su servicio de atención era lamentable.

Bueno, al fin terminó...




¿Soy yo el único que protesta por teléfono? ¿Uds llaman a los 0-800 o se las aguantan?

[Trigodon]

Yo no he tenido motivos para protestar por ahora, mi vieja si lo ha hecho. Pero no descarto que lo tenga que hacer dentro de poco.
En general la atención en casi cualquier negocio es pésima, no solo en los teléfonos de las megaempresas. Si vas a comprar un pantalón, hay gran posibilidad que te atiendan como el culo, como si estuvieses molestando al empleado, que tiene una cara de tujes que te espanta. Digo yo, en un país con tan poco laburo, ¿porqué los que lo tienen no se esfuerzan y los hacen bien y con la alegría de tenerlo?

Chao

[Yenki]

Trigo pero si alguien te maltrata cara a cara vos sabés quien es podés señalarlo y pedir hablar con un jefe.

Si es por teléfono no sabes quien es, probablemente nunca más lo contactes en tu vida y el tipo lo sabe, y por eso creo que se siente más impune.








Pasa el tiempo y la plaga de operadores telefónicos sigue creciendo en Argentina, estiman que en el 2008 van a crear 10 mil puestos de trabajo más.
Las condiciones laborales son tan malas en los centros de atención telefónica que:
- estiman que el 30 % de los empleados tienen estrés.
- el 52,4 % de los casos donde se rompe el vínculo laboral, es por decisión del empleado, (la gente se les va).
- en más de la mitad de los casos es la primera experiencia laboral

Contratan gente muy joven el 70 % de los que te maltrata por teléfono tiene entre 18 y 24 años.

Un operador en promedio cobra 360 dólares, (unos $ 1140), puede recibir 600 dólares si sabe dos idiomas ( unos $ 1900)
La hora se paga unos 3 dólares ($ 9,50) en Córdoba y Rosario, en Buenos Aires sólo 2,5 ($7,9).

En Córdoba, no pagan impuestos a los ingresos brutos ni sellos, por eso está concentrado allí el 33 % de los empleos del sector.



No consiguen que la gente se les quede, en una empresa con 6500 empleados, tienen que tomar 500 por mes.

Fuente: infobaeprofesional.com, donde la autora de la nota Cecilia Novoa, se centra en las condiciones laborales de los empleados y como es costumbre ni le importa la calidad de atención que estos miles de explotados dan a millones de clientes que no tienen nada que ver.

[Chompiras]

Aca en mi casa paso una cosa muy rara. Dos veces me llamo la mina para ofrecerme "duo" pero era un plan distinto al que iba a contratar trigo, que por uns pesos mas no se que befenficios tenia. Dos veces le dije que no me interesaba, simplemente por que con 512 estamos bien, y por que quiero pagar menos de ultima, no mas.
A partir de ahi, cada tanto sufria un cuelgue por unos dias, y me temia lo peor, que me hagan eso para que acepte el plan nuevo ese.

Hoy al conectarme, veo que me duplicaron el ancho de banda, pero cada tanto se cuelga. Asi que no se si me habran cambiado de plan a la fuerza, o que se traen entre manos estas sabandijas de speedy